服務禮儀與客戶心理分析

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內訓課程介紹

《服務禮儀與客戶心理分析》課程大綱

【課程介紹

商務環境中重要的不是“我是誰”,而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”!吧虅斩Y儀”課程幫助您掌握一些實用的職業禮儀和技巧,作為附加值,在商務環境中以職業人的形象脫穎而出,為公司的形象樹立口碑。本課程內容緊緊圍繞商務工作中的常規活動,如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細節進行培訓,讓您從點滴的細節之處,體現一個“職業人”與“自然人”的區別,留給他人專業化的印象,為公司贏得更多的商業機會。

職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心,員工學會察言觀色可以提高職業情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建立信任收獲訂單達成。

 

【參加對象】:

銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。

【培訓形式】:

課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習、角色扮演等生動活潑的教學形式,使學員在積極參與投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

【課程特色】:

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗,提升幸福感和工作績效,形成獨特的培訓風格。

 

【課程大綱】

第一單元   讀懂客戶的心

1、什么是心理學?

(1)研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。

(2)心理學 4 大基礎理念: 知、情、意、行

            案例分享:富士康跳樓事件對我們的啟發?

(3)心理測試:你的情商EQ有多高?

(4)參透客戶心理的密碼

角色扮演:如何目測識人?

 

2、如何做到察言觀色

1)察言觀色的作用

把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應

2)自信心

         實用技巧:提升自我效能感的方法

3)觀察力

       趣味測試:你看到了什么?

  4)辨別力

  5)語言力

 

3、知己知彼,洞悉客戶的心理

1)解讀客戶購買決策的心理過程

2)望聞問切,讀懂客戶的心

u  看出客戶的愛好脾性

u  聽出客戶的心理需求

u  問出客戶的真實想法

u  把脈客戶的消費心理

 

第二單元   走進客戶的心

1、拉近距離,走進客戶的心

1)解除客戶的心理防線

2)切中客戶的心理需求

3)想辦法讓客戶喜歡你

     情景模擬:如何快建立信任

 

2、明察秋毫,掌控客戶的心

1)照顧好客戶的情緒

u  關鍵點1、引導客戶的決策心理

u  關鍵點2、抓住客戶的心理弱點

2)情緒是什么

互動游戲: “我演你猜”

3)情緒對我們的影響

u  情緒影響認知

u  情緒影響人際交往

案例分析:“踢貓效應”我們想到…

u  情緒影響生理健康

心理測評:你的情緒穩定嗎?

 

3、情商EQ的五個維度

1)了解自己情緒的能力-覺察力

2)控制自己情緒的能力-管理力

3)自我激勵的能力-激勵力

          案例分析:馬云的故事

4)了解他人情緒的能力-同理力

5)維系良好人際關系的能力-整合力

 

4、悉心經營,抓牢客戶的心

1)履行承諾,優質服務超預

2)關心幫助,日常維護暖如流

3)建立友誼,穩固關系合作久

          分組討論:客情維護方法大全

 

第三單元   商務服務禮儀

1、商務禮儀和職業素養

1)商務儀表
2)職業素養和態度

心理測評:你的職業素養多少分?

3)良好職業素養標準:

u  像老板一樣專注

u  做一個時間管理高手

u  高效執行力

u  設立工作目標,按計劃執行

u  自動自發,積極主動: 工作不是要我做,而是我要做

u  強烈的責任心:敢于擔當,敢為人先。

u  化壓力為動力

u  學會迅速適應環境

 

2、服務禮儀文化

1)商務儀表

2電話禮儀(企業形象的窗口—十分重要)

u  融入微笑的聲音

u  接打電話的規范

u  做好電話留言

u  注意時間差

u  不要煲“電話粥”

(3)留下良好“第一印象”

人際交往心理原則

u  交互原則(愛人者人恒愛之)

u  功利原則(人際交往本質是社會交換)

u  自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)

u  人際吸引水平的增減原則

u  情境控制原則

(4)宴請、招待會、陪車、展會禮儀
5商務用餐

 

3、商務洽談禮儀

1約會和邀請關鍵點
2專業拜訪
3接待技巧
4組織會議
5談判安排
6書面往來
7公司內的人際關系

8問候的禮節禮貌與禁忌

 

第四單元   現場互動問與答


培訓講師

郭敬峰

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家 

★ 團隊績效提升專家

★ 2019“十大杰出金牌講師”評選冠軍

★ 2015-2019年度“中國培訓百強名師”

★ 美國N.G.H催眠治療師     

★ 高級企業EAP執行師 

★ 國家二級心理咨詢師

★ 獵聘網特聘講師        

★ TTT魅力培訓師 

★ NLP企業溝通師

★ 心健康幸福推廣聯盟 創始人


【講師簡介】

    郭敬峰老師是高級企業EAP執行師,國家二級心理咨詢師,163誠信品牌認證

講師,芒果傳媒主辦全國第一屆“十大杰出金牌講師”網絡評選冠軍,中國講師

網評選2018年度“金話筒百強講師”及2016、2017年度優選“中國培訓百強名

師”、獵聘網特聘講師、必然干部培訓學院客座教授、上海財經大學創業導師,

在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”

榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工心理關愛服務經驗,獲得美國

國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的

“TAH資深催眠師”,擅長壓力情緒管理和團隊績效提升訓練,被學員譽為

“壓力績效管理專家”。 

    職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就

職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教

育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等

行業16年的企業管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、

企業管理心理學、團隊凝聚力、執行力提升等績效優化解決方案,以提高職場人士

心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類大中型企業及政府機構好評。

郭老師有豐富的企業EAP管理培訓經驗,始終致力于職工身心健康服務,塑造企業

人文關懷。課程內容追求實戰、實操、實用,提升團隊幸福感和企業績效,授課對

象包含企業中高層管理者、基層員工,課程具有極強的實用性,提倡以人為本、

工具為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的

成長體驗,提升員工心態績效和行為績效,形成獨特的培訓風格。

【愛心使命】

      為了共襄教育培訓行業盛舉,他協同中國商業領導力第一導師易發久先生倡議

發起成立中國培訓產業聯盟。

      為了弘揚助人自助的核心信念:“傳播愛,人人都是幸福推廣大使!”他創立

了心健康幸福推廣聯盟。

      郭敬峰立志畢生致力于 14 億中國人心理健康的幸福推動,堅信并篤行:以心為

尊,積善成德,心健康-新幸福,讓每個生命自由綻放!

【授課特點】

      針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式

輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB 角訓練、心理測評、情景模擬和

實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲

得技能提升,改善心態績效和行為績效。

      課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例

      培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

      體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切

      專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【主講課程】

     1.《與情緒壓力共舞》

     2.《高效溝通藝術》

     3.《職業情商 EQ 與團隊管理》 

     4.《催眠式銷售技巧實戰訓練》

     5.《打造感恩陽光心態》

     6.《企業管理心理學》

     7.《高效時間管理》

     8.《9500 后新生代員工管理》

     9.《EAP 員工關愛心理健康知識講座》

     10.《團隊凝聚力、執行力、責任心培訓》


【服務客戶】

      服務和指導過的客戶包括:中國航天科技集團、中船重工、中航商發、外高橋

造船、中國水利水電、中國印鈔造幣、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、

工商銀行、中國銀行、農業銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、

上海建工集團、隧道股份、中石油、中石化、國家電網、廣州學而思教育,廣東海

德集團、建眾智業、上海浦東國際機場、上海燃氣集團、綠地集團、景瑞地產集團、

海怡建筑、太平洋保險、平安集團、太平人壽、一汽大眾、奔馳汽車、東風汽車、

寶馬汽車、可口可樂、紅星美凱龍、華為、上海寶鋼、大唐集團、飛樂音響、亞太

國際蔬菜、五得利面粉集團、同程旅游、58 同城、獵聘網、佰和優活、艷陽度假旅

游集團、平安好房、富士康集團、博世(中國)投資、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶

電腦、南亞電子、神達電腦、緯創資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高

新材料、山東高創建設投資集團、陸浦投資集團、上海致達集團、上海國際醫學園

區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、池州市人民醫院、北昂醫藥、上,斔_美容、星

空醫療美容、俏佳人醫療美容、激想體育文化、飛力物流、江河幕墻、金陵大酒店、

遷安弘毅學校、南京航空航天大學、蘇州大學、杭州警察學院、上海市疾控中心、

朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民

政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、安慶殯儀館、合肥市民

政局、徐州市婦聯、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。


【學員評價】


      郭老師的課程內容專業詳實,授課風格生動風趣,職業素養嚴謹開放,案例分

析新穎實用,講課認真敬業,課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學下來有收獲、欣喜,

啟迪智慧,很好!

                         可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總


      培訓內容層次清楚,注重實用性,培訓方法靈活多樣,與學員互動良好,教學

態度熱情認真,解答學員疑惑,激發學員的學習興趣,邏輯性強,專業水平高,對

技能提升很有幫助,總體教學效果感覺良好。

                         一汽大眾汽車有限公司成都基地 人力資源 曹經理


      郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學過程中精神飽滿

熱忱,對培訓內容的掌握詳實、全面,教學方法注重現場演練,語言流暢、清晰易

懂,與學員積極互動,課堂氣氛控制良好。

                         招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐


      郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現,緩壓的方法,情緒的調整等方

面,整個講座形式新穎,內容豐富,十分吸引人并富有感染力,收獲滿滿。希望老

師多來為我們講課,感恩!

                         巴城鎮“群團干部綜合能力提升”培訓班 婦聯宋主席


      最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說 No,如何提高職業情

商,學會了情緒控制,學會了愛的表達方式,知道了在今后的人生中如何去面對工

作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!

                         東風汽車《職業 EQ 與壓力管理》 學員 尚小姐


      郭老師的授課互動性很強,能夠抓住年輕人的興趣點和注意力,在幫助員工學

會管理壓力的同時,也利于團隊建設,非常有收獲!

                         廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總


      學會了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評

方式,打造職場陽光心態,親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良

好人際關系。

                        中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席


   中國聯通 3 天培訓《催眠電話營銷及職業情商提升》部分學員反饋表:


     1. 通過這次培訓,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和諧;

     2. 收獲非常多,最重要是人際關系方面,情緒控制和情商提升,感謝老師;

     3. 電話營銷技巧,情商、催眠術及對愛情的認識,溝通能力及情商的提高;

     4. 對自己更加認可、老師非常崇拜您,三天時間學習到很多知識;

     5. 壓力如何排解,營銷技巧提升,幸福生活如何營造;

     6. 學會了溝通,疏導情緒,提升銷售技巧.


      與眾不同的培訓,選擇郭老師的課很棒。

                        杭州智聯易才人力資源 莊總


      郭老師課程設計合理,理論與案例充分,講課形象生動,感染力強,有親和力,

很好解決學員問題,專業水平高,非常實用,希望有機會更多合作。

                        蘇州廣發航空 人力資源經理 曹國勝


      備課充分,案例豐富,針對性強;授課氛圍輕松活潑;理論與應用結合緊密,

寓教于樂,學員反饋收獲很多。

                        昆山國家開發區管委會主任 宣炳龍



培訓對象
銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。

企業內訓:服務禮儀與客戶心理分析
主講老師:郭敬峰  
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