客戶消費心理學

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內訓課程介紹

《客戶消費心理學》課程大綱

                                    

【課程介紹】:

客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支!断M心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力;注重內容的現實性、超前性,知識體系的系統性;強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理,對于消費者,可提高消費效益;對于經營者,可提高經營效益。

學習本課程,可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現象的產生與發展的規律,研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環境與消費心理之間的關系,可讓員工利用心理學知識,探究客戶購買心理,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業戰略目標。

 

【培訓收益】:

2  了解顧客消費心理學,探求客戶心理奧秘,預見消費者的購買行為。

2  能結合消費者態度形成及轉變理論,培養消費者的積極態度。

2  培養運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。

2  提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。

2  針對消費者的心理,掌握各種定價方法與技巧,和有技巧地調整價格。

2  營造良好的購物環境,并對消費者拒絕購買態度的轉化能力。

2  學會快速識別客戶,人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法

2  顧客購買的是什么?快速贏得客戶信賴的12種方法

2  銷售心理實戰練習:通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

2  銷售人員賣的是什么?常見60種成交方法

2  潛能開發:現場體驗神奇催眠術“架人橋”,了解潛意識的神奇力量

2  如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒:反對循環五步法

2  了解如何開拓客戶群,判斷客戶購買決策的驅動力

2  怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系

 

【授課方式】:

針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

 

【培訓對象】:

市場營銷人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理;專業銷售技巧課程的進階課程。

【授課時間】2

 

【課程大綱】:

第一單元:熱身活動,分組團建

1、全場熱身活動 :《抓小奴》游戲

隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK:《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出市場銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

 

第二單元:消費心理學

團隊游戲:《找變化》

1、什么是客戶消費心理學? 

    1)什么是客戶消費心理學

2)消費者的個性心理特征

3)消費者購買過程的心理活動

4)顧客消費動機:生理動機、心理動機

u  健康

u  受教育

u  獲得樂趣

u  閑暇和消遣

u  社會交往

u  探親訪友與追宗歸祖

u  地位和自我實現

u  尋求精神價值

 

2、消費者心理分析:

    1)客戶購買心理探秘:嫌貨才是買貨人!

2)顧客最關心的是自己!

u   好奇心理:

u  懷舊心理:明城墻的故事。

u  求知心理:

    3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    4)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)

視頻賞析:她在想什么?

 

3、影響消費者的心理學效應

u  首因效應與近因效應

u  登門檻效應

u  暗示效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  從眾效應

u  妙用“群體動力”

心理小測試:你會帶什么出門?

 

4、不同類型顧客消費心理分析

1)青年顧客消費心理及接待方法;

2)中年顧客消費心理及接待方法;

3)老年顧客消費心理及接待方法。

4)女性旅游者消費心理:

u  幻想型--夢想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調型--獨有情鐘

u  創造欲強--用武之地

u  愛美女性--風姿盡顯

u  為人母者--愛有所托。

角色扮演:AB角消費者練習

 

5、客戶內心秘密

1)你是誰?

2)你要跟我談什么?

3)你談的事對我有什么好處?

4)如何證明你講的是事實?

5)為什么要跟你買?

6)為什么我現在跟你買?

        思考:針對客戶內心如何應對?

 

第三單元:銷售心理學

團隊游戲:《我演你猜》

1、什么是催眠式銷售?

1)銷售心理學5個關鍵點

2)優秀銷售人員心理狀態

3)銷售成功心理意識

u  顧客不見我,是顧客的損失

u  我跟顧客見面,是顧客的榮幸

u  顧客拒絕我,我應該感到高興,失敗是成功之母,我離成功又進了一步!

u  太棒了,這種事竟然發生在我身上,又給了我一次成長的機會,凡事發生必有其因,必有助于我。

4)銷售高手九大信念

 

2、銷售過程中銷的是什么?自己

  1)情境控制原則:人、產品、環境營造良好的氣場

  2)讓自己看起來像個好產品

         3)如何讓對方產生重要的感覺

l   關心對方關心的事

l   欣賞對方欣賞的事

l   請教對方擅長的事

實戰訓練:如何塑造良好第一印象

 

3、銷售過程中售的是什么?信念

1)對優質產品的信念

2)對客戶提供高價值產品的自信

3)對良好服務和售后支持的信念

4)對銷售行業堅持的熱情

5)帶著愛和使命感去從事銷售事業

思考:你做銷售的愛和使命感是什么?

 

4、顧客買的是什么?感覺

1)顧客買的感覺是看不見摸不著的

2)一種人和人、人和環境互動的綜合體

3)之前的了解,企業,產品,人,環境

4 銷售過程中營造良好的感覺

情景模擬:你可以給客戶什么感覺?

5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。

案例:如何把冰賣給愛斯基摩人?

 

5、銷售中賣的是什么?好處

1)什么是好處?

2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

3)顧客永遠不會買產品,買的是產品帶給他的利益與好處

4)一流販賣結果,普通販賣產品

分組談論:我們可以給客戶什么好處?

 

 

第四單元:銷售技巧素質提升

團體活動:《抓錢》游戲

1、成功營銷人員特質

(1)    從“謝絕推銷”看客戶自我意識

(2)    好的銷售人員是天生的嗎?

(3)    優秀營銷人格特質

案例分析:為什么Ta總是冠軍?結論:營銷能力重在潛能開發

 

2、催眠式營銷秘笈

1)影響銷售業績的六大因素

2)傳統銷售和催眠式銷售線索

3)如何快速引導詢問客戶需求

分組練習:把封閉式問題轉成開放式問題

4)與客戶的話題

5)快速建立信賴感12種方法

 

3、吸引眼球的產品介紹

1)配合對方的價值觀

2)一開始就給對方最大的好處(引發興趣)

3)盡量讓顧客參與

4)擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦

5)常問客戶: 你感覺如何?你認為怎么樣? 依你之見會有什么樣的結果?

角色扮演:如何介紹產品

 

4、關于成交

1)處理抗拒的“九陽真經”

2)成交中積極暗示說辭

3常見成交方法:

u  假設成交法

u  不確定成交法

u  總結成交法

u  寵物成交法

u  富蘭克林成交法

u  訂單成交法

u  隱喻成交法

u  對比成交法

u  回馬槍成交法(門把手成交法)

u  六加一締結法(問題成交法)

u  強迫成交法

實戰演練:處理抗拒的方法與技巧

 

5、銷售心理實戰演練

1)從眼神窺視對方動機

2)從握手看客戶態度

3)從言談看內心

4)從“口頭禪”看內心

 

6、催眠-潛能開發訓練

1)現場展示:神奇催眠術-架人橋

2)營銷人員潛能的開發方法

頭腦風暴分享:如何提高銷售業績?

3)內在醒覺的力量:升級你的BVR信念系統了嗎?

4)如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

 

第五單元:金牌客服及口碑轉介紹

團隊游戲:《創意接龍》

1、什么是金牌客戶服務

1)老客戶維護的方法

2)成交后致謝恭喜

3)節日祝福

4)別忽視“密切接觸者”

5)進行跨時空交流

6)上門拜訪

7)贈送禮品

案例:為什么他們的老客戶推薦率90%

 

2、讓客戶感動的三種服務

1)主動幫助客戶拓展他的事業

2)誠懇關心客戶及其家人

3)做與產品無關的服務

分析:推銷之神的客戶服務

 

3、老客戶的重要性

1)留住1個老客戶的成本是獲取1個新客成本的1/5

2)客戶流失率降低5%,利潤能增加25%-85%

31個滿意的客戶帶來8筆生意,不滿影響25

4)忽略老客戶,5年內流失50%老客戶

5)推銷商品成功率,新客15%,老客50%

660%的新客戶來自老客戶推薦

720%客戶帶來80%的利潤

        討論:如何讓您的客戶滿意度提升?

 

4、如何促進口碑轉介紹

1)行為一:增進情感

案例:沒有人抗拒贊美

2)行為二:要求客戶轉介紹

u  第一步:引導對方對產品服務正面回應

u  第二步:感謝對方肯定自己所提供的服務價值

u  第三步:要求轉介紹,并記錄資料如姓名、電話、公司信息

u  第四步:再次用“還有其他朋友可以介紹嗎?”提示對方

u  第五步:感謝對方幫助

u  第六步:答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋

3)行為三:持續不斷的服務

案例:6元錢買了一顆心

 

第六單元:總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是:

1

2

3

 

2、我將在自己的工作(生活)中改變如下:

1

2

3

 

第七單元:互動解疑答惑


培訓講師

郭敬峰

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家 

★ 團隊績效提升專家

★ 2019“十大杰出金牌講師”評選冠軍

★ 2015-2019年度“中國培訓百強名師”

★ 美國N.G.H催眠治療師     

★ 高級企業EAP執行師 

★ 國家二級心理咨詢師

★ 獵聘網特聘講師        

★ TTT魅力培訓師 

★ NLP企業溝通師

★ 心健康幸福推廣聯盟 創始人


【講師簡介】

    郭敬峰老師是高級企業EAP執行師,國家二級心理咨詢師,163誠信品牌認證

講師,芒果傳媒主辦全國第一屆“十大杰出金牌講師”網絡評選冠軍,中國講師

網評選2018年度“金話筒百強講師”及2016、2017年度優選“中國培訓百強名

師”、獵聘網特聘講師、必然干部培訓學院客座教授、上海財經大學創業導師,

在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”

榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工心理關愛服務經驗,獲得美國

國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的

“TAH資深催眠師”,擅長壓力情緒管理和團隊績效提升訓練,被學員譽為

“壓力績效管理專家”。 

    職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就

職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教

育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等

行業16年的企業管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、

企業管理心理學、團隊凝聚力、執行力提升等績效優化解決方案,以提高職場人士

心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類大中型企業及政府機構好評。

郭老師有豐富的企業EAP管理培訓經驗,始終致力于職工身心健康服務,塑造企業

人文關懷。課程內容追求實戰、實操、實用,提升團隊幸福感和企業績效,授課對

象包含企業中高層管理者、基層員工,課程具有極強的實用性,提倡以人為本、

工具為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的

成長體驗,提升員工心態績效和行為績效,形成獨特的培訓風格。

【愛心使命】

      為了共襄教育培訓行業盛舉,他協同中國商業領導力第一導師易發久先生倡議

發起成立中國培訓產業聯盟。

      為了弘揚助人自助的核心信念:“傳播愛,人人都是幸福推廣大使!”他創立

了心健康幸福推廣聯盟。

      郭敬峰立志畢生致力于 14 億中國人心理健康的幸福推動,堅信并篤行:以心為

尊,積善成德,心健康-新幸福,讓每個生命自由綻放!

【授課特點】

      針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式

輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB 角訓練、心理測評、情景模擬和

實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲

得技能提升,改善心態績效和行為績效。

      課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例

      培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

      體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切

      專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【主講課程】

     1.《與情緒壓力共舞》

     2.《高效溝通藝術》

     3.《職業情商 EQ 與團隊管理》 

     4.《催眠式銷售技巧實戰訓練》

     5.《打造感恩陽光心態》

     6.《企業管理心理學》

     7.《高效時間管理》

     8.《9500 后新生代員工管理》

     9.《EAP 員工關愛心理健康知識講座》

     10.《團隊凝聚力、執行力、責任心培訓》


【服務客戶】

      服務和指導過的客戶包括:中國航天科技集團、中船重工、中航商發、外高橋

造船、中國水利水電、中國印鈔造幣、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、

工商銀行、中國銀行、農業銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、

上海建工集團、隧道股份、中石油、中石化、國家電網、廣州學而思教育,廣東海

德集團、建眾智業、上海浦東國際機場、上海燃氣集團、綠地集團、景瑞地產集團、

海怡建筑、太平洋保險、平安集團、太平人壽、一汽大眾、奔馳汽車、東風汽車、

寶馬汽車、可口可樂、紅星美凱龍、華為、上海寶鋼、大唐集團、飛樂音響、亞太

國際蔬菜、五得利面粉集團、同程旅游、58 同城、獵聘網、佰和優活、艷陽度假旅

游集團、平安好房、富士康集團、博世(中國)投資、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶

電腦、南亞電子、神達電腦、緯創資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高

新材料、山東高創建設投資集團、陸浦投資集團、上海致達集團、上海國際醫學園

區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、池州市人民醫院、北昂醫藥、上,斔_美容、星

空醫療美容、俏佳人醫療美容、激想體育文化、飛力物流、江河幕墻、金陵大酒店、

遷安弘毅學校、南京航空航天大學、蘇州大學、杭州警察學院、上海市疾控中心、

朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民

政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、安慶殯儀館、合肥市民

政局、徐州市婦聯、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。


【學員評價】


      郭老師的課程內容專業詳實,授課風格生動風趣,職業素養嚴謹開放,案例分

析新穎實用,講課認真敬業,課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學下來有收獲、欣喜,

啟迪智慧,很好!

                         可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總


      培訓內容層次清楚,注重實用性,培訓方法靈活多樣,與學員互動良好,教學

態度熱情認真,解答學員疑惑,激發學員的學習興趣,邏輯性強,專業水平高,對

技能提升很有幫助,總體教學效果感覺良好。

                         一汽大眾汽車有限公司成都基地 人力資源 曹經理


      郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學過程中精神飽滿

熱忱,對培訓內容的掌握詳實、全面,教學方法注重現場演練,語言流暢、清晰易

懂,與學員積極互動,課堂氣氛控制良好。

                         招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐


      郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現,緩壓的方法,情緒的調整等方

面,整個講座形式新穎,內容豐富,十分吸引人并富有感染力,收獲滿滿。希望老

師多來為我們講課,感恩!

                         巴城鎮“群團干部綜合能力提升”培訓班 婦聯宋主席


      最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說 No,如何提高職業情

商,學會了情緒控制,學會了愛的表達方式,知道了在今后的人生中如何去面對工

作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!

                         東風汽車《職業 EQ 與壓力管理》 學員 尚小姐


      郭老師的授課互動性很強,能夠抓住年輕人的興趣點和注意力,在幫助員工學

會管理壓力的同時,也利于團隊建設,非常有收獲!

                         廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總


      學會了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評

方式,打造職場陽光心態,親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良

好人際關系。

                        中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席


   中國聯通 3 天培訓《催眠電話營銷及職業情商提升》部分學員反饋表:


     1. 通過這次培訓,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和諧;

     2. 收獲非常多,最重要是人際關系方面,情緒控制和情商提升,感謝老師;

     3. 電話營銷技巧,情商、催眠術及對愛情的認識,溝通能力及情商的提高;

     4. 對自己更加認可、老師非常崇拜您,三天時間學習到很多知識;

     5. 壓力如何排解,營銷技巧提升,幸福生活如何營造;

     6. 學會了溝通,疏導情緒,提升銷售技巧.


      與眾不同的培訓,選擇郭老師的課很棒。

                        杭州智聯易才人力資源 莊總


      郭老師課程設計合理,理論與案例充分,講課形象生動,感染力強,有親和力,

很好解決學員問題,專業水平高,非常實用,希望有機會更多合作。

                        蘇州廣發航空 人力資源經理 曹國勝


      備課充分,案例豐富,針對性強;授課氛圍輕松活潑;理論與應用結合緊密,

寓教于樂,學員反饋收獲很多。

                        昆山國家開發區管委會主任 宣炳龍



培訓對象
市場營銷人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理;專業銷售技巧課程的進階課程

企業內訓:客戶消費心理學
主講老師:郭敬峰  
微信預約授課(18938639020)可獲全國最低價!還送手機、平板、筆記本電腦!

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