標桿管理與客戶服務質量對制造型企業發展的重要性

易創培訓網 2019年11月27日 作者:陳亮


隨著社會經濟的快速發展以及人們生活水平的不斷提高 ,在企業的運營發展過程中 ,提升客戶的滿意度對于現代企業的發展尤為重要。 尤其是對于現代制造型企業來說,客戶服務在企業發展中占據著越來越重要的地位,相關工作人員必須要提高客戶服務質量,才能有效促進制造型企業的發展。 本文根據現階段服務質量的發展現狀,重點探討了制造型企業的服務質量發展狀況及存在的問題,探討了制造型企業提升客戶服務質量的重要性,希望能為我國制造型企業今后的發展提供思路及方向。
結合企業核心產品來提高客戶服務質量已成為現代制造業企業爭奪客戶、參與市場競爭的重要手段。 然而,目前客戶質量服務還主要集中在服務業等第三產業當中,這給制造型企業的發展帶來挑戰,由此可見,提升客戶服務質量已成為現代制造型企業發展不可或缺的關鍵環節和重要部分。 此外,隨著經濟全球化的迅速發展,客戶滿意度越來越成為反應各大企業持久競爭力的關鍵因素, 制造業開始有向服務化發展的趨勢,通過提升客戶服務質量來增加其核心產品的價值,從而來取得客戶的忠誠度和滿意度,從而擴大企業的經濟效益和社會效益。

1服務質量的涵義
1.1 服務質量的概念。 長期以來,人們對服務質量的定義并沒有形
成統一的標準,傳統的認為服務質量指的是服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和, 是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質量具有有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性的特點。
1.2 服務質量與顧客滿意度的相關性。 服務質量好會產生顧客滿意,顧客滿意后可能對服務產生忠誠。 服務質量是顧客滿意的影響因素之一,顧客滿意度會受到產品價格、產品質量、服務質量和一些其他個人因素的影響。 研究顯示,服務質量和顧客滿意度之間有著正向的因素關系。 企業可以通過服務質量的提高來提升顧客的滿意度,從而增加顧客的重復購買意向以及行為。

2客戶服務質量發展的現狀
隨著社會的不斷進步和發展,各行各業都開始走服務化的發展道路,越來越重視客戶服務質量的提升。 中國服務質量發展現狀報告顯示,隨著服務業在我國經濟結構中所占比例的增大,發展空間也迅速擴大,在我國服務行業當中,如何提升客戶服務質量一直受到特別的關注,同時也是服務業發展的重要目標,相比制造業、金融業等其他行業,服務行業的客戶服務創新水平最高。
同時,為了適應時代發展的要求,我國的金融行業、醫療衛生等行業也開始向服務化的模式轉變, 開始追求客戶服務質量的提高,以提升客戶滿意度作為行業競爭的標準。 相比而言,制造型企業在客戶服務方面起步較晚,客戶服務工作發展的還比較緩慢,還不能更好的滿足顧客的需求,急需改善。

3制造業客戶服務質量發展現狀及存在的問題
3.1 沒有認識到提高客戶服務質量的重要性。 隨著我國服務業等第三產業規模的迅速擴大,我國的制造業在國民經濟中的地位有所動搖,導致制造型企業在實現可持續發展過程中面臨著瓶頸和挑戰。 但是,目前,還有很多制造企業的管理者和員工沒有認識到提高客戶服務質量的重要性, 只注重企業的生產經營和經濟效益的提高,而忽視了客戶服務這一重要模塊。
3.2 重產品質量,輕服務質量。 對于傳統的制造業而言,實現企業長期發展最重要的是提高產品的質量,因而在企業的生產經營過程中只抓產品質量, 而忽略對產品銷售出去之后的服務管理工作,甚至認為產品的售后服務工作不應該由制造企業本身來承擔,而應由專門的客戶服務部門來統一管理。 于是就造成了客戶對企業的不滿,這極不利于企業塑造良好的形象。

4提高客戶服務質量的必要性
4.1 有利于提高客戶忠誠度。 制造型企業在開展營銷活動時,促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業進入壁壘。 然而,如果企業能夠擁有一定量的客戶群,并且這些客戶對企業產品都有相對較高的忠誠度,就可以促進客戶重復購買企業產品。 因此,制造企業通過維護良好的客戶關系,有利于客戶放心的購買企業的產品,同時還可以幫助企業找到適合的營銷方針。 對于制造型企業來說,客戶的忠誠才是最重要的,企業通過充分掌握客戶資料,有效地為客戶提供個性化的服務,從而大大提高顧客的忠誠度,使對手不易模仿,提高對手挖走客戶的時間和成本,進而建立起商業壁壘,從而占領市場。
4.2 有助于企業塑造良好形象,提高市場競爭力。制造行業的發展對于促進我國國民經濟的發展具有關鍵的作用,因此提高制造型企業的客戶服務質量,有助于滿足顧客的要求,幫助企業樹立良好的形象。 在產品質量、價格等相差不多的情況下,在服務方面做得好的企業容易取得明顯的競爭優勢。

面對激烈的市場競爭,很多制造型企業開始不斷強化自身的服務意識,將提升客戶服務質量作為企業發展戰略,通過不斷提高產品售前、售中、售后服務質量,提升產品的附加值,提高企業的核心競爭力。
由此可見,通過提高客戶服務質量,加強客戶關系管理,可以有效提高顧客的滿意度和忠誠度,從而擴大客戶群體,對于提高企業的經濟效益和綜合競爭力具有積極的推動作用。

5結語
綜上,隨著社會經濟的不斷發展以及人民物質生活水平的不斷提高,各行各業越來越重視客戶服務質量的提高。 制造型企業要想切實提高行業競爭力,就必須提高對客戶服務的重要性認識,嘗試向服務化的發展模式轉變,打造企業產品品牌,不斷提高客戶服務質量,從而提升客戶的滿意度和忠誠度,進而提高企業的核心競爭力。



【作者:陳亮】 【標簽:標桿管理 客戶服務質量 制造業

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